Oficinas auto centram toda sua atenção e energia a reparar falhas em automóveis ou a vender peças e acessórios para os veículos. Contudo, não se pense que a venda de algo – serviço ou produto – é o final de um negócio com o cliente.

Muitas empresas – oficinas auto e não só – perdem clientes por não apostarem no pós-venda. O pós-venda não é só o atendimento prestado ao cliente após a venda de um produto ou serviço. É mais do que isso. É cuidar do cliente, é prolongar a relação com o mesmo, é oferecer um atendimento de alta qualidade. No fundo, é estar sempre atento ao cliente. Assim se consegue clientes fiéis que darão boas recomendações a terceiros que, provavelmente, também se vão transformar em clientes da sua oficina auto. Sendo assim, que passos deve priorizar no pós-venda?

 

1. Tenha a base de dados da sua oficina atualizada

Tenha sempre uma lista com informações sobre os seus clientes e as suas viaturas. Para demonstrar a sua gratidão e reforçar a relação com os clientes já existentes, é essencial ter dados como o nome completo, o número de telefone, o modelo e outros dados do carro (número de quilómetros, data da última visita…) e as últimas compras/últimos serviços de que o cliente necessitou.

Assim terá sempre consigo todas as informações necessárias, escusando de pedir ao cliente, que não quer perder tempo dentro da oficina.

 

2. Antecipe necessidades de cada cliente

Assim, com as informações recolhidas e estruturadas, conhecerá melhor cada cliente e vai saber (ou calcular) antecipadamente o que este precisa.

Esteja sempre atento aos ficheiros, aos históricos. Mostre preocupação e lembre o cliente dos momentos em que é preciso, ou aconselhável, comprar ou reparar algo.

Ser conselheiro e amigo do cliente é uma das formas de aumentar as vendas de oficinas auto.

 

3. Faça um acompanhamento permanente ao seu cliente

No seguimento das duas dicas anteriores, chega o CRM – Customer Relationship Management, a gestão de relação com o cliente.

Crie e, posteriormente, mantenha uma relação contínua com todas as pessoas que passam pela sua oficina.

O cliente foi à sua oficina comprar luzes novas? Telefone e pergunte se não há qualquer problema com a novidade no carro. Mudou o pára-choques? Envie SMS ou email para saber como está.

Acredite que este é um rumo essencial para se destacar da concorrência no pós-venda.

 

4. Divulgue novidades das oficinas auto

O seu negócio dificilmente vai melhorar se não optar por uma boa divulgação da sua oficina auto.

Por isso, mesmo após a venda ou a reparação de algo, aproveite os contactos que tem para divulgar produtos relacionados ou novidades “apetecíveis”. Utilize o telemóvel ou o email. Mantenha os seus clientes próximos da sua oficina, mesmo quando eles estão em casa a olhar para o telemóvel ou para o computador.

O cliente vai sentir-se especial, vai ficar com a sensação de que é acarinhado. E vai gostar disso.

Você também vai gostar porque a oficina terá um negócio mais sólido e o lucro aumentará.

 

5. Seja recetivo a críticas e rápido a resolver problemas

A qualquer momento pode aparecer um cliente a reclamar sobre um produto que não está em condições ou sobre um serviço que não foi bem realizado.

Nessas situações é fundamental estar imediatamente pronto para resolver, seja qual for o problema.

Estar pronto para adversidades e ser rápido na resolução das mesmas vai deixar o cliente satisfeito, protegido e bem acompanhado.

 

6. Seja educado e verdadeiro

Quando surgirem problemas, seja educado e cordial. Em todas as situações, seja sincero quando falar com o cliente.

Numa situação em que haja alguém furioso e exaltado, a sua postura terá de ser a oposta. Fique calmo, sereno, admita o eventual erro da oficina, mas nunca “perca as estribeiras”, mesmo que do outro lado esteja um cliente muito irritado. E, sobretudo, não se esqueça de ser ético e íntegro.

Cada vez mais as pessoas apreciam alguém que diz a verdade, mesmo que não seja tão formal como noutros tempos. O seu carácter vai ser apreciado pelo cliente.

 

7. Dê ofertas personalizadas

Brindes e ofertas a clientes são uma estratégia já muito antiga, mas não caia nos sistemas habituais (canetas, calendários, canecas).

Ofereça algo útil e personalizado, ou seja, uma ferramenta ou acessório que o cliente vá mesmo usar e algo que conte com o logotipo ou com uma imagem da sua oficina auto.

Além disso, lembre-se de datas especiais para os clientes (a tal base de dados ajuda muito). Envie os parabéns, disponibilize ofertas especiais nesses momentos, ofereça um presente.

Vai ter sucesso se adotar este rumo.

 

8. Recolha opiniões sobre a oficina auto

Depois disto tudo, pergunte aos seus clientes se estão satisfeitos com a sua oficina auto, peça opiniões, mostre-se sempre disponível para melhorar os seus serviços com a ajuda de quem os procura.

Assim demonstra abertura e, ao mesmo tempo, tem uma oportunidade real de corrigir falhas.

 

Siga estas indicações, não ignore esta fase. O pós-venda não é menos importante do que o antes e durante a venda.

Aposte nestas sugestões para oficinas auto, fidelize os seus clientes e conquiste novos!

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