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Oficinas Auto: Como Medir a Satisfação dos Clientes e Porquê!

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Oficinas Auto: Como Medir a Satisfação dos Clientes e Porquê!

Nas oficinas auto, quando o trabalho está feito e o produto vendido, o serviço não fica fechado. Como já referimos num artigo do nosso blog, o serviço pós-venda é muito importante na gestão do negócio. Mais do que o atendimento ao cliente após uma venda ou um serviço, é importante cuidar do cliente, ao mesmo tempo que cuida também da sua oficina.

 

Cuidar do cliente e da oficina. Porquê?

Ao prolongar a relação com o cliente, fazendo perguntas ou deixando lembretes, está a medir a satisfação do mesmo. Está igualmente a perceber em que pontos é que a sua oficina auto “brilhou” e em que pontos pode e deve melhorar o serviço prestado.

Se é proprietário de oficinas auto, adote estratégias de Customer Relationship Management (CRM) ou gestão da relação com o cliente. Tente manter uma relação contínua com todas as pessoas que passam pelo seu espaço e recolha opiniões sobre os serviços e produtos da oficina. Pergunte aos seus clientes se estão satisfeitos, mostre-se atento aos outros e esteja sempre pronto e disponível para melhorar.

 

Não faça “ouvidos moucos”.

Gerir um negócio implica perceber o que, num primeiro momento, os potenciais clientes querem e, mais tarde, avaliar o que os clientes conquistados preferem.

Para conseguir melhores resultados para as suas oficinas auto, deve ser organizado e esforçar-se para agradar aos clientes. A maioria tem coisas a dizer sobre os seus serviços. Esteja atento ao que pensam e não faça “ouvidos moucos”.

Melhorar a qualidade das oficinas auto é um trabalho constante. É eterno. Qual o proprietário de uma oficina que não quer ter clientes satisfeitos e fiéis? Tente encontrar um.

 

Inquéritos de satisfação: uma boa aposta!

Faça inquéritos de satisfação aos clientes das suas oficinas auto. Um questionário é uma forma de analisar o que o cliente sente, o que pensa e, eventualmente, o que anda a comentar sobre a sua oficina auto.

As pesquisas de opinião podem ser feitas pessoalmente, em papel, por telefone ou através da internet. Pode utilizar um método quantitativo, fazendo perguntas de escolha múltipla, que normalmente servem para confirmar hipóteses. Já o método qualitativo privilegia questões abertas, que procuram perceber a opinião fundada do cliente sobre um ou mais assuntos.

 

O que fazer com os resultados?

Lendo os resultados dos inquéritos de satisfação, terá uma noção muito mais exata daquilo que os seus clientes pensam sobre a sua oficina e serviços.

Uma mudança torna-se urgente se um determinado assunto ou uma falha específica, for referida em várias respostas, de diversas pessoas. Ignorar esse erro, recalcar essa lacuna nas oficinas auto é visto como um sinal de que não quer saber o que o cliente pensa. E não convém que assim seja.

 

Aceite as respostas. Seja recetivo.

É também importante ter um espírito aberto. Imagine que um cliente (ou vários) responde que há um serviço da sua oficina que está a ser prestado com falhas. Nesta situação, não “amue”, não fique ofendido ou aborrecido. Os clientes acabaram de lhe fazer um favor. Foram verdadeiros consigo, perderam algum tempo para responder às suas perguntas e agora pode melhorar as suas oficinas auto, indo ao encontro dos interesses dos seus clientes.

Deixe uma reação, um agradecimento. Ignorar os comentários negativos de clientes pode ser sinónimo de os perder e o que você quer é exatamente o contrário: fidelizar clientes.

 

Atenção a todos os comentários. Pode “fazer-se luz”.

Quer sejam positivos, quer sejam negativos, todos os comentários devem captar a sua atenção. No meio de dezenas de respostas ou análises, pode estar uma ideia que mais ninguém teve. É importante ler, ouvir, refletir e olhar em frente.

 

Não resulta? Mude.

Medir a satisfação dos clientes pode também ser essencial para testar novas estratégias. É uma boa forma de perceber se a novidade que apresentou na sua oficina está a ser aplaudida, se está a ter os resultados que pretendia. Está? Ótimo. Não está? Se calhar, é altura de alterar a estratégia.

 

Relação reforçada.

Demonstrar interesse pelos pensamentos e pelas opiniões dos clientes pode ser uma forma eficaz de mostrar que é diferente das outras oficinas auto. Clientes satisfeitos, que se sentem bem recebidos, que notam que a sua opinião conta, têm tendência a afastar-se da concorrência e a cimentar a relação com a sua oficina.

Medir a satisfação dos clientes é uma maneira de ter uma boa divulgação do seu negócio. Sem gastar dinheiro em anúncios publicitários, vai ter clientes satisfeitos e fiéis a elogiar o nome da sua oficina auto.

 

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