Nas oficinas auto, a liderança não passa apenas pela gestão dos funcionários, do material, da faturação e do espaço físico. É necessário gerir também os clientes e lembrar-se de que está a lidar com pessoas.

Como mencionámos num artigo no nosso blog, o pós-venda assume uma importância relevante. É crucial estar atento ao cliente, perceber se este está satisfeito com o serviço prestado ou se tem alguma reclamação a fazer.

Medir a satisfação dos clientes é uma forma de demonstrar preocupação e disponibilidade e de perceber o que está a correr melhor ou pior nas oficinas auto. Trata-se ainda de um mecanismo para estreitar relações com aqueles que o visitam, de divulgar o seu negócio e de ter novas ideias.

Mas sabe como fazê-lo? Os inquéritos de satisfação são uma maneira simples e eficaz de perceber a opinião dos clientes. Os proprietários de oficinas auto devem avaliar elementos como a confiança, a empatia, o grau de segurança e a fidelidade de quem o visita.

 

20 Exemplos de perguntas para medir a satisfação dos clientes de oficinas auto:

Funcionários

1. Os funcionários revelaram prontidão quando prestaram o serviço?
2. Foi demonstrada competência nas tarefas realizadas?
3. Houve disponibilidade para o atender de imediato?
4. Algum funcionário foi pouco educado no atendimento?
5. Os colaboradores foram capazes de esclarecer as suas dúvidas?
6. O comportamento dos funcionários transmitiu confiança?
7. Quem o atendeu estava limpo e com roupa adequada para o contacto com o cliente?

Atendimento

8. Teve um atendimento personalizado?
9. Foi-lhe dada atenção individual quando nos visitou?
10. Quem prestou o serviço compreendeu o seu discurso e foi de encontro às suas solicitações?

Espaço

11. A oficina encontrava-se limpa aquando da sua visita?
12. Os materiais e ferramentas de trabalho estavam cuidados?
13. Os equipamentos existentes são seguros e modernos?

Prazos

14. Foi informado sobre o prazo de entrega do veículo ou execução do serviço solicitado?
15. Os prazos estipulados foram cumpridos?
16. Gostaria de ter maior flexibilidade no prazo de pagamento?

Serviço prestado

17. O problema que motivou a sua visita ficou resolvido?
18. Sentiu que o seu automóvel estava bem entregue e seguro?
19. Considera justo o preço pago pelo serviço?
20. Voltará a esta oficina?

Em inquéritos elaborados com base no método quantitativo, pode optar pelo “sim” e “não” como resposta ou pedir uma classificação de zero a cinco, nas diferentes questões que colocar sobre as oficinas auto.

Os questionários podem ser apresentados em papel a quem o visita ou enviados num email curto e simpático aos seus clientes. Pode ainda publicá-los nas redes sociais e pedir aos seus seguidores que respondam, mas convém adaptar as perguntas. Por exemplo, não fará sentido perguntar sobre um serviço prestado a alguém que não é seu cliente.

No final das questões, faça um agradecimento. Os clientes de oficinas auto gostam de se sentir valorizados e a satisfação destes vai destacá-lo da concorrência.

Com este conjunto alargado de perguntas, passará a ter uma ideia real e concreta do que os clientes pensam da sua oficina. Analise atentamente as respostas, elabore relatórios, tabelas ou gráficos e pense: O que posso mudar para atrair mais clientes e aumentar as vendas?

Mas não cometa o erro de elaborar estas (ou outras) perguntas apenas uma vez e arrumar os inquéritos num canto do armário. É fundamental que repita o processo esporadicamente para tirar novas e atualizadas conclusões.

 

Este artigo foi útil para si? Subscreva o nosso blog. Aqui abordaremos assuntos relacionados com automóveis, oficinas e mecânica.

 

---

Subscreva o Blog